一、服務方式
1.1、電子郵件支持：
1.2、服務熱線支持：
熱線服務是適用于任何客戶的常用服務產品。當客戶電話撥入湖州金蝶服務中心后，湖州金蝶技術支持人員會電話指導解決軟件使用過程中遇到的疑難問題，包含且不限于軟件操作指導、軟件流程應用指導、軟件安裝運行指導、軟件疑難問題診斷等服務。相對一般中小型企業推出的常規熱線服務產品，湖州金蝶熱線服務具備更多可定制的個性化服務選項，滿足客戶復雜的維護支持需求，讓客戶在相對低廉的成本下保障系統的穩定運行。
服務范圍及形態：適用于湖州金蝶任何應用規模的客戶。
服務響應：5×8工作小時熱線響應
服務時間：工作日8：00-17：00
通過熱線服務，客戶可以享受高效的電話服務支持，湖州金蝶熱線技術工程師將根據客戶描述的故障表現，幫助客戶分析問題原因，并提供快捷有效的解決方案。為提高熱線服務利用率，湖州金蝶在常規熱線服務基礎上，對熱線服務產品進行改良和提升，推出更加成熟的個性化的熱線服務產品，為廣大客戶提供更高效更人性化的熱線服務。
1.3、遠程服務支持：
隨著網絡終端工具的普及，遠程服務也逐漸被廣大客戶歡迎和接受。湖州金蝶遠程技術支持工程師通過專業遠程訪問工具和客戶電腦進行連接，通過界面演示、網絡語音、界面指導或直接遠程控制等方式解決客戶在使用金蝶軟件過程中遇到的安裝、配置、操作等疑難問題。
服務范圍及形態：適用于湖州金蝶任何應用規模的客戶。只需能上網，借助相關遠程控制工具即可（如QQ，MSN等）。
服務響應：5×8工作小時熱線響應
服務時間：工作日8：00-17：00
客戶只需聯系到湖州金蝶服務工程師，運用適當的遠程控制工具，即可由湖州金蝶遠程技術服務專家為客戶提供問題診斷及處理服務，客戶只需要輕松一點擊，即可快速處理較復雜的軟件應用問題。速度快，問題解決更高效�？蛻粼僖膊槐匾虻却⻊展こ處煹竭_現場而焦急不安。
1.4、送修服務支持：
送修服務在國內市場上僅出現在一般的硬件類產品維護中，軟件服務行業鮮有此類服務。湖州金蝶在業內率先推出送修服務產品，客戶只需要攜帶軟件介質前往湖州金蝶送修服務中心或通過網絡方式將數據賬套發往湖州金蝶送修服務中心，我們的技術工程師在受理服務后，對問題進行現場還原，并快速診斷及處理。
服務范圍及形態：適用于金蝶任何應用規模的客戶�？蛻魯y帶軟件介質前往金蝶送修服務中心，或通過網絡方式將數據賬套發往金蝶送修服務中心處理。
服務響應：按服務請求順序響應,24個工作小時內處理
服務時間：工作日8:00－17:00。
專業送修服務中心提供的服務，可以在送修服務中心恢復原有數據環境，確保您的數據安全性；集中處理方式更加高效，更加穩定可靠。
1.5、現場服務支持：
現場服務是目前軟件售后服務市場最普遍最常用的運維服務產品�？蛻羰褂密浖^程中遇到較復雜的應用問題或系統故障，湖州金蝶在約定時間內安排技術工程師前往客戶現場，逐一診斷問題并解決。
服務范圍及形態：
適用于金蝶任何應用規模的客戶。
湖州金蝶現場工程師前往客戶現場處理問題。
提供標準現場服務、假期加急等現場服務形態，客戶可根據自身軟件的故障情況及服務要求進行選擇。
標準現場服務：
服務對象：有一定軟件應用基礎，在日常軟件過程中，出現軟件故障或其他應用問題通過其他服務方式無法處理，需要湖州金蝶現場工程師上門診斷并處理的客戶。
服務方式：按照金蝶服務流程，湖州金蝶現場工程師與客戶預約上門時間，在標準響應時間到達客戶現場。
服務響應：4個工作小時內響應，常規服務地點24個工作小時內到達。
假日加急現場服務：
服務對象：假日內要求提供非預約的緊急臨時上門服務的客戶。
服務方式：假日時間服務工程師節假日時間內與客戶約定要求的時間到達客戶現場。
服務響應：法定節假日4小時內響應，常規服務地點12小時內到達。
湖州金蝶現場工程師面對面現場服務，通過實地檢查軟件當前的應用故障及應用環境，快速有效的判斷故障原因，從而制定更有針對性的解決方案；湖州金蝶現場工程師與您面對面的溝通和交流，在幫助您排除軟件故障的同時，還可以根據您當前應用中的問題，給出軟件應用改進和提升的建議，幫助您提升應用能力和應用水平，是最有價值的一種服務方式。
二、服務項目
2.1、標準維護服務：
標準維護服務主要解決客戶在ERP軟件日常應用過程中的常規服務請求，以保障客戶軟件的正常使用。標準維護服務項目包括：軟件安裝、使用指導、故障診斷、數據修正；等等。
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標準服務項目 |
服務內容 |
服務方式（“-”表示不能以該方式提供） |
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電子支持 |
熱線服務 |
遠程服務 |
數據送修 |
現場服務 |
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金蝶軟件安裝 |
為客戶正確安裝金蝶軟件。 |
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軟件使用指導 |
指導客戶使用金蝶軟件，提高客戶的軟件應用能力，實現管理軟件與業務流程的有機結合。 |
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軟件故障診斷 |
診斷軟件故障原因，并提出排除故障措施。 |
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數據修正 |
查找賬套中的數據錯誤，并進行修正。數據的錯誤常見于反審核、反過賬等操作過程中的失誤，死機、斷電等意外造成的數據差異，也可能是由于軟件運算機制與手工運算機制的差異。 |
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數據備份 |
備份賬套數據，確保賬套數據安全有效。 |
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數據恢復 |
恢復有效的備份賬套數據。 |
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數據庫優化 |
通過對數據庫的優化，提高軟件運行速度，提高工作效率。 |
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打印指導及設置 |
指導調整打印設置，正確設置打印參數，以滿足憑證等資料的打印需求。 |
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服務清單查詢 |
金蝶在線客戶服務中心提供服務清單查詢功能，客戶可以通過此功能查詢自己獲得的所有服務。 |
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2.1、專項服務：
對于ERP軟件應用較復雜的大中型客戶，除常規標準服務需求外，還有很多其他的軟件服務需求，客戶可以根據自身服務需求選擇合適的專項服務。專項服務包括：報表制作、萬能報表、軟件初始化、憑證報表錄入等非常規軟件服務支持，服務器或客戶端軟件安裝、網絡或硬件維護等IT服務支持，數據備份方案、網絡規劃方案、安全規劃方案等方案支持。
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類別 |
服務產品 |
服務內容 |
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專項服務 |
報表制作服務 |
根據客戶報表需求，在現有業務數據基礎上利用金蝶報表制作工具制定個性化業務報表 |
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萬能報表服務 |
提供萬能報表設計、公式編輯及使用指導服務 |
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軟件初始化 |
協助客戶完成金蝶軟件賬套建立、期初余額和其他初始信息的錄入、試算平衡等 |
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憑證報表錄入 |
指導并協助客戶完成憑證、報表、基礎資料、固定資產等數據的錄入工作 |
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第三方數據導入導出 |
非金蝶軟件數據與金蝶軟件系統相關的數據導出導入服務 |
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服務器端操作系統安裝* |
服務器端操作系統的安裝服務 |
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客戶端操作系統安裝* |
客戶端操作系統的安裝服務 |
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單機版殺毒軟件* |
單機版殺毒軟件的安裝和殺毒服務 |
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網絡版殺毒軟件* |
網絡版殺毒軟件的安裝和殺毒服務 |
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其他類軟件安裝* |
其他非金蝶軟件及常用工具的安裝服務等 |
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防火墻設置 |
設置企業防火墻并調試 |
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網絡調試 |
網絡環境搭建及調試，網絡故障排除等服務 |
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電腦硬件安裝 |
安裝電腦硬件包括服務器、網卡、聲卡等各類硬件設施安裝 |
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寬帶路由器安裝配置 |
安裝寬帶路由器及調試，共享上網訪問成功 |
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系統巡檢 |
提供系統巡檢，檢查金蝶軟件系統應用狀況，檢查系統相關的網絡硬件、系統平臺、數據庫、信息安全配置，并提供必要的調整服務 |
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數據備份方案 |
根據客戶軟硬件現狀及管理要求，提供數據備份及恢復方案，確�？蛻魯祿耐暾�、準確性和時效性，將數據風險降至最低 |
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企業網絡規劃方案 |
根據對客戶現狀及需求分析，提供網絡搭建方案書及規劃行動草案 |
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系統安全規劃方案 |
根據客戶的網絡硬件軟件、中間層、系統平臺、數據庫等多方面條件提供安全規劃方案，提升客戶金蝶軟件系統安全性和運行效率 |
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系統集成服務方案 |
提供與其它非金蝶軟件系統的數據集成方案 |
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軟件升級遷移方案 |
根據客戶當前的軟件應用情況及需求，提供軟件升級方式、升級后系統流程優化等規劃方案 |
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應用評估報告 |
為客戶提供系統應用評估報告，提出系統改進建議。 |
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自定義需求實現 |
根據客戶需求在金蝶軟件基礎上提供產品標準業務流程優化、功能改進、產品外圍的企業增值應用、與第三方系統的信息集成、企業業務與管理報表的定制等客戶自定義需求的實現 |
2.1、升級服務：
隨著IT應用技術的不斷發展，管理理論的不斷進步，ERP軟件也隨著不斷推陳出新，客戶也需要不斷更新客戶的軟件，不斷提升企業ERP應用深度及廣度，實現企業經營持續成功。
客戶可根據自身軟件應用需求并在金蝶服務工程師指導下選擇，不同的產品遵循不同的升級遷移路線。
KIS升級遷移路線：
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產品名稱 |
版本 |
升級方案 |
遷移/替代方案 |
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KIS |
迷你版 |
KISv8.0 |
K/3v11 |
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行政事業版 |
KISv8.0 |
K/3v11 |
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標準版 |
KISv8.0/KIS專業版v9.1 |
K/3v11 |
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業務版、小企業專版 |
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KIS專業版v9.1 |
K/3升級遷移路線：
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產品名稱 |
版本 |
升級方案 |
遷移/替代方案 |
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K/3通版產品 |
v10.4及以前版本 |
K/3v11 |
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