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    顧客滿意度在呼和浩特物業管理中的意義是什么?

    2021-09-30 14:41:28

    呼和浩特物業管理一、物業管理概述,物業管理是一種社會化、企業化的特殊服務行業,其內容是對建筑物及其附屬設施設備、環境等進行科學管理,使其保持完好和正常使用,進而達到保值、增值的目的。隨著我國社會主義市場經濟的深入發展,房地產產業也隨之不斷發展成熟,物業管理作為房地產業體系的重要組成部分和配套工程,越來越顯示出廣闊的市場發展前景。

    物業管理起源于英國,迄今已有一百多年的歷史。經過多年的發展,一些經濟發達的國家和地區已經形成了自己獨特的管理模式,物業管理的發展已極為成熟。我

    二、顧客滿意度及其特點

    (一)顧客滿意度的概念

    顧客滿意度的概念它是基于兩個層面提出的。一,從個人層面來說,顧客滿意度是指顧客對某項產品或服務的消費經驗的一種情感反映,這種滿意不僅僅體現在對一件產品、一項服務上,而且體現在對一種系統和體系的滿意。在消費過程中,顧客不僅追求對各種管理服務質量的滿意(在物業管理中,體現在對物業正常使用、安全、物業保值、增值等切身利益上),而且追求對社會性和精神性的滿足(如樓盤的聲譽、社會知名度、身份和地位的象征,以及享受服務時的心理感受和滿足感)。第二,從企業層面來說,顧客滿意度是以顧客為導向的一套指標,它代表了企業在提供服務的過程中所有購買和消費經驗的實際和預期的總體評價。它是企業經營管理水平、產品質量的衡量指標。顧客的評價是對產品和服務真實的反映,所以,顧客滿意度可以用來判斷產品和服務質量的高低,進而發現需要改進的方面。在引入定量的“顧客滿意度”概念后,可以很方便地對顧客滿意作縱向(時間)和橫向(空間)上的比較。

    (二)顧客滿意度的特點

    1.全面性。顧客滿意度是根據住戶對物業服務質量的滿意程度來衡量的,它不但能衡量某個小區,某個企業的具體服務,還可以將整個物業管理行業的微觀質量加以綜合,構成行業整體運行質量的宏觀經濟指標。

    2.可比性。顧客滿意度反映業主對物業管理服務的滿意程度,具有很強的可比性,可以進行多角度的比較:不同時期的縱向比較,可以反映服務狀況的變動趨勢;同一時期不同企業的比較,可以反映各個企業的服務質量狀況;不同城市的對比,可以反映不同城市物業管理發展的狀況。

    3.準確性。顧客滿意度是從業主和使用者的角度反映服務的質量。業主和使用者是服務的消費者,也是服務的評價者。因而,從顧客的角度評價服務質量,能保證評價的客觀準確性,避免單純采用技術指標,可能產生脫離需求的現象。雖然,不同的消費者對服務的評價具有主觀性,但選擇適當的樣本范圍和數量,采用科學的統計方法,其結果是可信的。

    三、顧客滿意度在物業管理中的作用

    (一)為物業管理的服務質量評價提供一種有效的手段呼和浩特物業管理哪家好?

    現有的物業管理評價體系存在著一定的缺陷。而引入顧客滿意度理念,建立系統的業主滿意度指數以及指標體系,利用各種調查方法,設計合適的調查表,建立信息儲存庫,既可以獲得充足的信息,加強與業主的交流,又可以用各種科學的方法進行分析,進行橫向和縱向的對比,并不斷根據實際情況調整體系及調查表中的相關項目。

    (二)明確服務內容

    通過顧客滿意度調查,公司能夠了解業主對物業管理服務的滿意程度和業主理想中的服務信息,從而找到自身的差距,并有針對性地采取改進措施。

    (三)提高員工的服務觀念

    我國現有物業管理業的從業人員素質普遍不高,往往缺乏服務的意識和技能,這就造成了服務質量不能夠得到保證。引入顧客滿意度理念,將“顧客滿意”作為企業的宗旨和員工的行動指南,使員工牢固樹立“顧客是上帝”的觀念。根據調查分析的結果,制定相應員工培訓計劃,逐步提高服務的技能。

    (四)通過與競爭對手橫向對比,使企業加強對所處地位的了解

    顧客滿意度是體現企業競爭力的重要指標。根據企業自身和其他物業公司顧客滿意度的變化,可以預示企業市場地位的變化趨勢,進而采取相應的措施。本公司顧客滿意度提高,預示著市場占有率將保持穩定并有一定的提高;如果顧客滿意度下降,則應進一步分析導致滿意度下降的具體原因,確定是由于競爭對手改進服務措施或推出新的服務造成的,還是由于企業自身服務水平下降或顧客要求提高造成的。

    (五)通過與以往業績縱向對比,使企業了解自身的變化

    顧客的服務需求不是一成不變的,企業要取得良好的經濟效益就必須不斷地按顧客需求的變化改進服務措施或提供新的服務。通過將當年的顧客滿意調查結果和以往的結果比較分析,整體上是提高了還是降低了,具體到每個分項,哪些提高了、哪些降低了。在分析的基礎上,研究哪些改進措施是有效的,哪些方面還要改進,顧客又有哪些新需求。通過持續地有針對性地改進和推出新服務,不斷提高顧客滿意程度,努力使顧客忠誠度提高。

    (六)可以促進企業間的良性競爭,規范物業管理行業的發展

    真正以顧客為中心,加強顧客滿意管理,是企業提高管理服務質量、提高顧客滿意度的有效途徑。顧客滿意管理已經日益發展成為企業贏得競爭的戰略武器,對于物業管理企業也是如此。事實上,目前物業管理企業在常規服務項目上已日趨同質化,管理理念已集中在“以人為本”的思想上,競爭焦點逐漸轉移到服務質量的競爭上。因此,如何提高服務水平,呼和浩特物業管理建立面向顧客的物業管理服務模式,是物業企業競爭的關鍵所在。

    呼和浩特物業管理

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